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顧客のニーズ

 「顧客第一主義」とか「顧客のニーズをとらえる」とかいう言い方がよくされていますが、私はそれを「顧客をビックリさせる」と言い換えています。顧客に満足を与えるという意味で結果的には同じようなことになるのかもしれませんが、実は両者に決定的に違うのは、後者がよってたつところが能動的なモチーションだということです。
 お客さんに「へー!そんな考え方があるんだ!」とか「このソフトはすげなあ!」とか言わせたい。お客さんが思いもつかないようなアイデアで驚かせようといった、ある意味プロフェッショナルな「遊び心」と「ワクワク感」を表現したいのです。そして、そういった能動的なモチベーションを持った人だけが社会のフロントランナーとなりうるのだと思います。旧態依然たる縦型組織の枠組みの中で声高にいわれる「顧客第一主義」とは一線を画す似て非なる心構えなのです。顧客第一主義は当たり前のレベル。そこから一歩踏み込んだところに我々の目指すべきフロンティアがあるのだと思っています。

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